Kävin lähikaupassani ruokaostoksilla ja annoin lukea etukorttini kuten tavallista. Pian tuli sähköposti, jossa kysyttiin kauppareissun sujuvuutta. No jaa… melko samanlainen kauppareissu kuin mitä se on ollut viimeiset 20 vuotta. Rautakauppaankin oli pientä asiaa. Sama juttu. Oliko laadukas käynti?
Nykyisin liki jokainen tavaran- ja palveluntarjoaja, joilla on sähköpostiosoitteeni tai puhelinnumeroni, haluaa jatkuvaa ja välitöntä palautetta palvelustaan, oli sitten kyse hotelliyöpymisestä, apteekkiasioinnista, verkkokauppaostoksista tai hyvinvointipalveluista.
Joskus annan palautetta, sillä toki sitä välillä tarvitaan yritysten palvelun parantamiseksi. Yleensä en kuitenkaan viitsi. Ehkä antaisin, jos oikeasti uskoisin palautteella olevan vaikutusta palveluun. Uskon kuitenkin, että palautteen päätavoite on kerätä minusta dataa, jotta mainontaa voidaan kohdentaa tarkemmin.
Markkinoinnin kohdentaminen ei ole huono asia, mikäli tuotetarjonta vastaa kuluttajien tarpeita ja palvelu ja tarjonta paranevat. Verkkokäyttäytymiseen perustuva kohdentaminen kuitenkin johtaa lopulta siihen, että kuluttajat eivät enää itse ymmärrä tarpeitaan, vaan algoritmit määräävät ne ennalta. Uutuudet ja tarjoukset pomppaavat digialustoille jo ennen kuin kuluttaja ehtii edes kaivata niitä.
”On yhä enemmän ihmisiä, jotka eivät uskalla ostaa juuri mitään lukematta ensin muiden kuluttajien mielipiteitä.
Moni yritys julkaisee asiakaspalautteensa verkossa houkutellakseen muita asiakkaita. Esimerkiksi hotellit ovat hyvin riippuvia palautteesta, sillä tutkimusten mukaan suositusten vaikutus ostopäätöksiin on matkailualalla suurempi kuin muissa palveluissa. Siksi palautetta saatetaan hotelleista pyytää kuukausienkin päästä, mikäli asiakas ei sitä heti anna.
Palautetta ja suosituksia on siis runsaasti tarjolla ja sen seurauksena on yhä enemmän ihmisiä, jotka eivät uskalla ostaa juuri mitään lukematta ensin muiden kuluttajien mielipiteitä. Erityisesti sosiaalisessa mediassa suositukset uppoavat kuluttajiin kuin häkä.
Aalto-yliopiston muodin tutkija Annamari Vänskä totesi osuvasti Helsingin Sanomien haastattelussa, että olemme ulkoistaneet makumme digiympäristöissä toimiville yrityksille. Yritysten käyttämät algoritmit luovat suositusten ja tykkäysten perusteella kuluttajaprofiileja, jotka eivät oikeasti kuvasta tarpeitamme, vaan ohjaavat toimintaamme yritysten haluamaan suuntaan.
Kaupallinen maailma ei ole ainoa ympäristö, jossa muilta saatu palaute ohjaa toimintaamme ja tunteitamme jo liikaakin. Tutkimuksissa on todettu sosiaalisessa mediassa saatujen tykkäysten vaikuttavan ihmisten onnellisuuteen, itsetuntoon, kehonkuvaan ja jopa mielenterveyteen. Etenkin nuoret odottavat yhä enemmän palautetta myös oppilaitoksissa ja työelämässä.
Parhaimmillaan palautekulttuuri auttaa ihmisiä ymmärtämään toisiaan ja tekemään hyviä päätöksiä. Pahimmillaan yksilön ymmärrys itsestään ja elämästään on hukassa ja hän on täysin riippuvainen muiden reaktioista, erityisesti sosiaalisessa mediassa.
Olisikohan jo aika aloittaa kadonneen itseymmärryksen metsästys?
Blogin kirjoittaja Terhi-Anna Wilska DigiConsumers-tutkimushankkeen johtaja ja Jyväskylän yliopiston sosiologian professori. Wilska on erikoistunut kulutuksen ja talouden tutkimukseen. Blogi on julkaistu Keskisuomalainen-lehden kolumnina 28.9.2024.
